1.Prinsip Dasar
Semua produk di Valo Lab dibuat khusus sesuai pesananmu lewat sistem print-on-demand — bukan diambil dari stok gudang. Karena itu, kami tidak menerima retur karena alasan "berubah pikiran"atau "kurang suka" setelah produk jadi, seperti halnya barang custom di toko manapun.
Tapi ini bukan berarti kamu gak dilindungi. Kalau ada yang salah di pihak kami, Brand, vendor produksi, atau jasa kirim, kamu berhak mengajukan klaim dan berhak dapat penyelesaian yang adil.
2.Alasan yang Bisa Diklaim
Kamu bisa mengajukan klaim untuk salah satu dari 4 alasan berikut:
- Produk cacat — hasil sablon/jahitan rusak, bahan robek, atau kualitas produksi di bawah standar.
- Salah kirim — produk yang diterima beda dari yang dipesan (desain, warna, atau ukuran salah karena kesalahan produksi).
- Hilang saat pengiriman — paket tidak pernah sampai menurut status resmi dari kurir.
- Keterlambatan pengiriman — paket sampai jauh melewati estimasi yang dijanjikan.
3.Batas Waktu Pengajuan
Kamu punya waktu 24 jam sejak status pesanan berubah jadi "Diterima" untuk mengajukan klaim. Setelah window ini lewat, sistem otomatis menganggap pesanan selesai tanpa masalah, dan dana pembayaran diteruskan ke Brand/vendor.
Begitu klaim diajukan, kamu punya 1 jam berikutnya untuk mengunggah video bukti (lihat bagian 5). Ini bukan formalitas — sistem kami benar-benar menggugurkan klaim otomatis kalau video tidak masuk dalam waktu itu.
4.Cara Mengajukan Klaim
- Buka Riwayat Pesanan, pilih pesanan yang bermasalah.
- Klik "Ajukan Komplain" dan pilih alasan yang paling sesuai.
- Dana pembayaran pesanan itu otomatis dibekukan sementara — tidak akan cair ke Brand/vendor selama klaim masih berjalan.
- Unggah video bukti dalam waktu 1 jam (lihat bagian 5 untuk ketentuan videonya).
- Tunggu hasil evaluasi — beberapa kasus terselesaikan otomatis oleh sistem, beberapa perlu ditinjau manual oleh tim kami.
5.Kebijakan Zero-Defense
Supaya proses klaim adil buat kamu maupun Brand/vendor, kami menerapkan kebijakan Zero-Defense — keputusan tidak pernah dibuat berdasarkan kata-kata sepihak, selalu berdasarkan bukti video.
Ketentuan videonya:
- Rekam proses unboxing utuh tanpa jeda/potongan, dimulai dari paket masih tersegel/belum dibuka sama sekali.
- Video harus jelas menunjukkan kondisi produk dan masalah yang kamu klaim.
- Diunggah dalam waktu 1 jam sejak klaim diajukan.
Di sisi lain, vendor produksi kami diwajibkan memfoto tiap produk sebelum dikirim (QC Photo) sebagai bukti pembanding. Kalau vendor tidak punya foto QC untuk produk yang kamu klaim, dan video buktimu sudah masuk, klaimmu otomatis dimenangkan saat itu juga tanpa perlu menunggu tinjauan manual. Kalau vendor punya foto QC, tim kami akan meninjau kedua bukti untuk memutuskan secara adil.
6.Hasil & Keputusan
Kalau klaimmu disetujui, ada dua kemungkinan penyelesaian:
- Produksi ulang gratis — produk pengganti dibuat ulang dan masuk antrean produksi prioritas (didahulukan dari pesanan lain), tanpa biaya tambahan.
- Refund penuh — dana dikembalikan sepenuhnya ke metode pembayaran asal kamu.
Mana yang berlaku tergantung jenis masalah dan hasil peninjauan — untuk kasus seperti barang hilang di ongkir, refund biasanya jadi penyelesaian utama; untuk cacat produksi, produksi ulang gratis sering jadi opsi lebih cepat.
7.Yang Tidak Bisa Diklaim
- Berubah pikiran / tidak suka dengan desain setelah produk jadi.
- Salah pilih ukuran/warna oleh pembeli sendiri saat checkout.
- Kerusakan yang terjadi setelah produk diterima dan dipakai (bukan cacat produksi bawaan).
- Klaim yang diajukan tanpa video bukti, atau video diunggah melewati batas waktu 1 jam.
- Klaim yang diajukan setelah lewat window 24 jam sejak status "Diterima".
8.Proses Refund
Refund yang disetujui diproses ke metode pembayaran asal kamu (VA/e-wallet/kartu) lewat mitra pembayaran kami, mengikuti waktu proses standar yang berlaku di masing-masing metode. Kami akan mengabari statusnya lewat notifikasi akun begitu refund selesai diproses.